項(xiàng)目背景

　　廣州某燃?xì)饧瘓F(tuán)是廣州發(fā)展集團(tuán)有限公司的全資下屬公司。截至2008年年底，公司擁有固定資產(chǎn)逾31億元，燃?xì)廨斉涔芫W(wǎng)2150公里，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)30多個(gè)，客戶超過100萬戶，全年管道氣供氣量為3.5億立方米(含分銷戶)。

　　廣州某燃?xì)饧瘓F(tuán)秉持“注重認(rèn)真、追求卓越、持續(xù)發(fā)展”的企業(yè)核心價(jià)值觀，圍繞建設(shè)“珠三角大型燃?xì)夤?yīng)商”目標(biāo)，加大天然氣利用工程的投資建設(shè)，擴(kuò)大燃?xì)夤芫W(wǎng)規(guī)模，提高天然氣氣化率和氣源安全供應(yīng)能力，保障廣州城市發(fā)展對(duì)清潔燃?xì)獾男枨?，提升服?wù)市民的水平和質(zhì)量，讓市民享受天然氣產(chǎn)業(yè)的發(fā)展成果。

　　主要問題

　　1、由于全員服務(wù)意識(shí)的缺失，導(dǎo)致部門與部門之間、管理層與一線員工之間、后臺(tái)與前臺(tái)之間、員工與員工之間無法形成系統(tǒng)的配合，產(chǎn)生協(xié)作壁壘，無法實(shí)現(xiàn)流程執(zhí)行上的無縫銜接，嚴(yán)重影響管理和運(yùn)營效率。

　　2、集團(tuán)現(xiàn)有的績效考核制度基本沿用了原廣州市煤氣公司的考核制度，并入廣州發(fā)展集團(tuán)后，集團(tuán)的架構(gòu)有所調(diào)整，績效考核的模式也略有調(diào)整。但總體來看罰多獎(jiǎng)少，容易引起員工的抵觸心理，使員工形成了“不求有功，但求無過”的應(yīng)付式工作心理。

　　3、對(duì)事業(yè)部授權(quán)不夠，事無巨細(xì)都需向集團(tuán)請(qǐng)示，集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)審批通過后才能執(zhí)行，嚴(yán)重影響效率;激勵(lì)手段有限，跨部門考核尚屬空白，跨部門的事務(wù)更多的是靠責(zé)任人的職業(yè)操守和內(nèi)部人脈關(guān)系進(jìn)行處理，而不是靠制度和流程進(jìn)行規(guī)范。

　　解決思路

　　1、通過科學(xué)的研究方法，對(duì)集團(tuán)的服務(wù)定位、服務(wù)文化、服務(wù)資源、服務(wù)運(yùn)營管理(包含服務(wù)架構(gòu)、服務(wù)流程、服務(wù)人員管理、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、客戶關(guān)系管理、外包業(yè)務(wù)管理、服務(wù)協(xié)同)等方面進(jìn)行深入調(diào)研分析，全面評(píng)估現(xiàn)有服務(wù)工作中各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)流程，診斷現(xiàn)有服務(wù)體系中存在的問題。

　　2、通過對(duì)內(nèi)部員工和外部客戶的調(diào)研，以及對(duì)服務(wù)體系的診斷，提出解決方案，短期內(nèi)有效提升集團(tuán)的服務(wù)管理水平和服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度;

　　3、通過前期調(diào)研和診斷，結(jié)合公司的發(fā)展戰(zhàn)略，高瞻遠(yuǎn)矚，制定五年服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃;

　　4、在未來五年，集團(tuán)需要加大力度整合公司資源，通過全方位服務(wù)理念傳播樹立全員服務(wù)意識(shí)，主要從以下四個(gè)方面著力明確服務(wù)定位：重新定位服務(wù)，由“價(jià)值維系”轉(zhuǎn)向“價(jià)值引擎”; 化被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù); 化事中服務(wù)為全過程服務(wù)，強(qiáng)化事前服務(wù)和事后服務(wù)整合信息資源，強(qiáng)化客戶關(guān)系管理。

　　項(xiàng)目成果

　　《廣州燃?xì)饧瘓F(tuán)服務(wù)體系診斷報(bào)告》、《標(biāo)桿參照》、《廣州燃?xì)饧瘓F(tuán)五年服務(wù)發(fā)展規(guī)劃報(bào)告》、《廣州燃?xì)饧瘓F(tuán)五年服務(wù)規(guī)劃實(shí)施保障措施》。